Siri (Apple), Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft) y Google Assistant (Google) responden a preguntas de sus usuarios —qué tiempo va a hacer mañana, qué ingredientes lleva esta receta, en qué calle se encuentra mi hospital— y ejecutan sus órdenes, como controlar la televisión, poner una canción en Spotify, añadir productos a la lista de la compra y hasta apagar las luces de casa. Más allá de los gigantes tecnológicos, empresas de todos los tamaños y sectores están usando la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes. En el ámbito asegurador son ya muchas las compañías que permiten a sus asegurados abrir y gestionar sus partes de siniestros en conversación con sus propios chatbot e, incluso, estos robots valoran un siniestro y ofrecen una indemnización de manera automática. Esto permite a las aseguradoras hacer trámites sencillos en pocos pasos y mejorar su respuesta y puntualidad cuando el cliente lo necesita de verdad. 

La digitalización está provocando una gran transformación en la forma en que las personas se relacionan con las empresas y la Administración pública. Los consumidores van a seguir necesitando y encontrando asesoramiento personal y especializado a través de profesionales, ya sea forma presencial, por teléfono o por canales digitales. De hecho, la futura regulación de los servicios de atención al cliente contemplará el derecho a que estos sean atendidos por una persona física y no solo por un contestador automático. Ahora bien, la inteligencia artificial está permitiendo desarrollar servicios digitales de atención al usuario, como los asistentes vituales y los chatbot, cada vez más sofisticados y que agilizan la respuesta a los clientes y ciudadanos en cualquier momento.

La inteligencia artificial ha avanzado tanto que estos robots son capaces de interpretar cada vez mejor las conversaciones humanas e interactuar con gran fluidez con las personas. Y continuará avanzando para llegar a mantener una conversación tan natural con el usuario como si de una persona real se tratara, mejorando todavía más la experiencia del consumidor. Con estos avances, las compañías ya están poniendo a disposición de sus clientes nuevos canales de contacto que se adapten cada vez mejor a sus demandas, así como herramientas digitales que simplifican, agilizan y hacen más eficientes determinados procesos, como la gestión de siniestros en el caso de la industria aseguradora. 

Los chatbot permiten mejorar la experiencia de cliente al permitir atender sus consultas en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, por ejemplo desde la web o desde WhatsApp. También la satisfacción de los empleados de las empresas que han implantado estos asistentes virtuales se incrementa enormemente al poder invertir su tiempo en tareas más complejas que requieren de una atención al usuario más especializada, como el asesoramiento. 

Por tanto, los asistentes virtuales y los chatbots son un gran aliado para complementar a los empleados especializados en la atención al cliente. Línea Directa Aseguradora introdujo los chatbot ya en 2018 y desde entonces han atendido más de XX.XXX consultas, sin que en ningún caso su implantación haya supuesto una reducción de plantilla. Lo que esta nueva tecnología permite a las compañías y sus clientes es agilizar al máximo procesos como abrir un parte por un siniestro con el coche o en la casa o buscar un médico especialista, al reducir los tiempos de búsqueda de información y de respuesta.

La aceptación de estos asistentes por parte de los consumidores es cada vez mayor. La popularidad de estos asistentes digitales se basa en que, por un lado, los consumidores demandan una atención ininterrumpida las 24 horas del día los 7 días la semana y, por otro, los chatbot se adaptan perfectamente a cómo actualmente se comunican las personas: cada vez menos por voz y más por chat o mensajes de texto a través de aplicaciones de mensajería.